Wie man eine komplizierte Dienstleistung einfach verkauft

Heute machen wir mal was für Insider.

Wir verbessern gemeinsam eine Dienstleistung – so wie wir es für unsere Kunden machen.

Das heißt, Du bekommst jetzt das, wofür unsere Kunden eine solide Summe ausgeben, nur kostenlos.

Gut, oder?

Wir machen das jetzt am Beispiel eines Installateurs, denn das versteht jeder.

Und die Schwierigkeiten, die ein Installateur hat, sind fast genau dieselben wie die für andere komplexe, technische Dienstleitungen wie Software-Entwicklung. Und zwar:

1. Seine Arbeit ist schlecht skalierbar

Fast immer ist der Deal: Zeit gegen Geld.

Das dümmste aller Geschäftsmodelle.

Noch schlimmer: Wenn unser Installateur sein eigenes Geld investiert, um seine Leistung noch effizienter und schneller zu machen, bekommst er in Zukunft … WENIGER Geld.

Ziemlich dämlich, oder?

2. Die Kunden verstehen die Leistungen oft nicht

Besonders die „Entscheider“ sind von den Details oft weit weg.

Bei unserem Installateur verstehen die meisten Wohnungsbesitzer nichts von Heizungen.

Denen fehlt das nötige Fachwissen und deswegen sind sie oft verwirrt und fragen sich:

Braucht man das wirklich? Warum ist das so viel Arbeit? Muss man das wirklich machen? Ist das ein guter Ansatz oder versucht da nur wer, die Rechnung in die Höhe zu treiben? Hilft mir das wirklich? Ist das Zuviel? Zuwenig? Bereue ich das vielleicht? Lacht mich vielleicht wer aus?

Wir kennen das von uns selbst, stimmts?

Und gerade bei größeren Investitionen, die zwar sinnvoll, aber nicht akut dringend sind, macht der verwirrte Kunden dann was (verständlicherweise): Genau, erst mal gar nichts.

3. Das Angebot schaut aus wie das von allen anderen

Das Ergebnis der Dienstleistung sieht oder spürt man erst, wenn sie erbracht ist.

Das erhöht das Risiko für den Kunden.

Und deshalb versucht der Kunde rauszukriegen, ob Du jemand bist, der sein Versprechen zuverlässig hält.

Aber das Angebot unseres Installateurs klingt genau gleich wie das aller anderen: Du machst dasselbe, hast den gleichen Meistertitel, hast die gleichen Marken im Angebot und versprichst wie alle anderen den besten Service.

Also macht der Kunde das, was alle vernünftigen Leute in so einer Situation machen: Er nimmt das Billigste.

4. Schwer zu verkaufen

Der Meister ist der Einzige, der das Zeug zuverlässig verkaufen kann.

Niemand sonst hat seine Erfahrung, sein Fachwissen, seinen Drive, seine Leidenschaft, seine Glaubwürdigkeit.

Wahrscheinlich hat er schon probiert, jemand anderen zum Kunden zu schicken – jemanden der für ihn verkaufen kann.

Bei den meisten ist  das Experiment sagenhaft gescheitert.

Weil entweder das Fachwissen fehlt, das Verkaufstalent oder die nötige Einstellung.

Aber das Angebot unseres Installateurs klingt genau gleich wie das aller anderen: Du machst dasselbe, hast den gleichen Meistertitel, hast die gleichen Marken im Angebot und versprichst wie alle anderen den besten Service.

Also macht der Kunde das, was alle vernünftigen Leute in so einer Situation machen: Er nimmt das Billigste.

So, das sind sie also, die 4 großen Herausforderungen, mit denen die meisten Anbieter von technischen Dienstleistungen kämpfen – egal, ob Installateur oder SAP-Entwicklung.

Und jetzt verbessern wir das Angebot in 4 Schritten - und jeder Schritt löst eines dieser Probleme.

Schritt #1: Mach die Dienstleistung zu einem Produkt

Der wesentliche Unterschied: Wir verkaufen nicht mehr Arbeit, sondern ein Ergebnis. Zum Pauschalpreis.

Geschickt macht es mein Steuerberater. Der verkauft mir den Jahresabschluss meiner Firma zum Paketpreis. Obwohl ich sicher bin, dass ich weniger zahlen würde, wenn er sein Honorar stundenweise verrechnen würde.

Jetzt sagen natürlich viele Dienstleister – auch unsere Klienten – dass ihre Dienstleistung so unterschiedlich ist, dass es schwierig ist, Pakete zu bündeln.

Quasi: Solange wir nicht wissen, was genau der Kunden will, können wir keine Pakete machen.

Das können wir aber auch anders rum denken: Man kann Pakete bauen und sich dann überlegen: Wer braucht die?

Und das ist die neue Zielgruppe.

Mit anderen Worten: Wir spezialisieren. In einer Nische.

Die Belohnung: wir haben endlich ein klares, skalierbares Produkt.

Unser Installateur könnte sich also spezialisieren, z.B. also auf Heizung. Noch spezifischer: auf das Heizen mit Holz und Pellets.

Und jetzt wird es plötzlich viel einfacher, Pakete anzubieten. Weil in den meisten Fällen jetzt klar, ist was die nötigen Schritte sind.

So wie beim Steuerberater.

Das heißt nicht, dass es nur ein einziges Paket geben darf.

Das Paket mit der super-duper-Heizung kostet natürlich mehr als das Durchschnitts-Paket

Schritt #2: Mach Dein neues Dienstleistungsprodukt zu einem "NO-BRAINER"

Wie lösen wir jetzt das Problem, dass der Kunde zuwenig von unserer Dienstleistung versteht?

Gar nicht, schließlich verkaufen mit unserem neuen Paket keine Dienstleistung mehr, sondern ein Ergebnis.

Und nur das muss er verstehen, nicht den Weg dorthin.

Falls Du schon mal einen Installateur beauftragt hast, Deine Heizung zu warten, waren Dir die Schritte die dazu nötig sind, auch ziemlich egal, oder?

Das Problem ist damit natürlich noch nicht gelöst: Man muss dem Kunden alle seine Fragen und Einwände vorwegnehmen.

Dazu ist Empathie nötig, man muss in den Kopf des Kunden dringen und sich fragen: Was wäre mir als Kunde alles wichtig? Was will ich auf keinen Fall? Was macht mir Sorgen?

Und dann überlegen wir für alle diese Fälle, wie Du dem Kunden eine perfekte Antwort liefern kannst, die ihn zufrieden stellt.

Also einfach die olle Einwandsbehandlung?

Nein, gar nicht.

Der wahre Trick ist, all die Antworten schon von vornherein ins Angebot einzubauen, sodass die Fragen, Sorgen und Unsicherheiten gar nicht mehr auftauchen.

Im Idealfall sieht der Kunde Dein Angebot und denkt: „Wow, da kann ja gar nichts mehr schiefgehen!“

Wenn Kunden unseres Installateurs sich beispielsweise Sorgen machen, dass die Handwerker ein Chaos hinterlassen, dann schreiben wir gleich ins Angebot:

„Natürlich entfernen wir jeglichen Müll und Abfall und entsorgen diesen fachgerecht. Wir hinterlassen alles besenrein.“

Oder wenn Kunden sich Sorgen machen, dass die Arbeiten nicht fachgerecht durchgeführt wurden, dann schließen wir eine Zufriedenheits-Garantie mit ein: „Falls Ihre neue Heizung nicht so funktioniert wie versprochen, erledigen wir alle nötigen Verbesserungen in den ersten 12 Monaten kostenfrei.“

Dein Paket soll ein schlüsselfertiges Rundum-Sorglos-Paket sein.

Schritt #3: Mach Dein Produkt besonders wertvoll

In diesem Schritt geht es darum, uns abzuheben, Preisargumente auszuhebeln und uns als besten Anbieter zu positionieren.

Dazu brauchen wir wieder eine gehörige Portion Empathie: Wir müssen verstehen, was Kunden WIRKLICH wollen.

Und was Kunden wirklich wollen, ist in der Regel nicht unsere Dienstleistung.

Und Überraschung: Es ist auch nicht das Ergebnis unserer Dienstleistung.

Also zum Beispiel die neue Heizung und ein warmes Wohnzimmer.

Denn das könnte der Kunde ja mit seiner alten Heizung auch haben. Oder mit einem Elektro-Ofen.

Worum geht es also? Es geht darum, was das Ergebnis unserer Dienstleistung mit unseren Kunden emotional macht.

Warum kauft jemand einen Ofen mit Holz oder mit Pellets – statt einer Fernwärme- oder Ölheizung?

  • Vielleicht will er mit nachhaltigen Rohstoffen heizen – weil er sich zu den Umweltschützern zählt.
  • Vielleicht will er sich unabhängig machen von den großen Anbietern und sich nicht erpressen lassen.
  • Vielleicht glaubt er, dass irgendwann die Versorgung zusammen brechen könnte – und er will für seine Familie auch in solchen Zeiten sorgen können.
  • Oder vielleicht ist er überzeugt, dass aus Holz eine bessere Wärme kommt, die viel angenehmer ist.
  • Oder das Knistern von brennendem Holz erinnert ihn an seine Kindheit und erzeugt ein ganz besonderes Gefühl bei ihm.

Irgendwas davon ist das, was der Kunde WIRKLICH haben will.

Und was wir daher vermitteln wollen ist: Lieber Kunde. Wir haben das kapiert.

Wir verstehen genau, was Du willst und brauchst.

Und wir tun alles, damit Du genau das bekommst.

Schau, genau für Leute wie Dich haben wir all das hier aufgebaut.

Wenn wir unseren Kunden genau das vermitteln können, dann spürt dieser: Die haben es kapiert.

Die wissen, was Sache ist.

Dann sind wir in der Pole Position: Denn wir bieten Emotionen.

Alle andere liefern nur Zeug.

Schritt #4: Mach Dir den Verkauf leicht

An dieser Stelle haben wir jetzt ein unwiderstehliches Produkt.

Es wäre ein Fehler zu glauben, dass es sich ab jetzt von selbst verkauft.

Nichts verkauft sich von selbst.

Aber wir haben uns jetzt die Arbeit schon unglaublich viel leichter gemacht:

Starkes Angebot – leichter Verkauf.

Jetzt müssen wir unser unwiderstehliches Paket so organisieren, dass jeder es verkaufen kann.

Sonst sind wir selbst auf ewig im operativen Verkauf verhaftet.

Oder wir brauchen teure Spitzenverkäufer, von denen wir und unser Unternehmen dann abhängig sind.

Und die jederzeit woanders hingehen können, weil es dort mehr Kohle gibt.

Oder weil Sie eigentlich immer schon Bio-Winzer werden wollten.

Das wollen wir nicht. Und die gute Nachricht ist: das Wichtigste haben wir schon erledigt.

Denn wir haben unsere Dienstleistung in Produkte und Pakete gepackt.

Damit werden sie automatisch viel leichter zu verkaufen, weil Kunden sich auf das Ergebnis konzentrieren statt auf die Dienstleistung selbst.

Und damit muss der Verkäufer nicht mehr so viel Fachwissen haben, denn die Details sind nicht mehr so wichtig.

Außerdem haben wir unser Angebot so gebaut, dass die meisten Einwände von vornherein gar nicht mehr aufkommen.

Was wir jetzt noch brauchen sind diese 4 Dinge

Was wir jetzt noch brauchen sind 4 Dinge:

Gute Leads, ein einfaches Einstiegsangebot, Risiko-Minimierer und eine effektive Upselling-Strategie.

Hier ist eins nach dem anderen:

Leads

Viele Anbieter glauben, die Verkäufer sollen sich selbst die Leads besorgen.

Wir wissen es besser: Die meisten Verkäufer sind unglaublich schlecht darin, Leads zu generieren, die nicht aus ihrem persönlichen Netzwerk stammen. Dazu brauchen wir ein gutes Marketing.

Seine Leads holt unser Installeur sich, indem er beispielsweise mit Geräte-Herstellern zusammenarbeitet. Wenn er diesen sein Komplett-Paket vorstellt, begreifen die Hersteller, dass dieser Installateur seine Kunden besser versteht und ein viel besseres Service bietet. Der Hersteller kann sich daher verlassen, dass Kunden, die seine Geräte bei diesem Installateur besorgen, zufriedenere Kunden sein werden. Er gibt daher unserem Installteur die meisten und besten Leads.

Ein Einstiegsangebot

Die Zeiten, in denen man einen Termin beim Kunden bekommen hat, weil man sich eben mal vorstellen wollte – die sind vorbei.

Hier ist unsere Methode: Wir bieten dem Kunden schon für den ersten Termin etwas an, was für ihn wertvoll ist und was er haben will. Etwas, wofür er im Idealfall sogar Geld bezahlen würde.

Damit helfen wir unseren Verkäufern, viel leichter einen ersten Termin zu kriegen.

Sein Einstiegsprodukt ist, dass unser Installateur seinen Kunden ein Komplett-Beratungspaket anbietet. Also nicht nur die Heizung selbst, sondern mit ihm den jährlichen Bedarf an Holz berechnet und wie viel Lagerplatz er dafür brauchen wird. So zeigt er: „Ich habe Deine Gesamtsituation im Blick.“

Risiko-Minimierer:

Im B2B ist Risiko der Deal-Killer Nummer 1.

Das Risiko ist, dass das Projekt scheitert und die Person, die das Projekt bestellt hat, dann dumm dasteht und dumme Fragen vom Chef bekommt.

Indem wir den Kunden dieses Risiko abnehmen, lösen wir die letzten Bremsen in unserem Deal.

Den Risiko-Minimierer erledigt unser Installateur so, dass er seinem Angebot Kopien von 10 Dankesbriefen ehemaliger Kunden beilegt und den neuen Kunden ermutigt, bestehende Kunden anzurufen (die sich dazu bereit erklärt haben). Er überlässt das Verkaufen seinen Kunden, die viel glaubwürdiger sind.

Upselling-Strategie

Viele Anbieter machen den Fehler, dass sie bei einem Kunden gleich versuchen, ein Riesen-Projekt zu landen.

Wir machen das smarter: Wir verkaufen erst mal ein kleines Projekt.

Da ist das Risiko gering, das passt leicht ins Budget, da muss man nicht erst den Chef fragen.

Und dann, nachdem wir dieses Projekt mit Bravour gemeistert haben, gemeinsame Erfolgserlebnisse produziert haben, die Beziehung gestärkt ist, Vertrauen da ist – dann holen wir uns den großen Auftrag.

Wo alle anderen versuchen, aus dem Stand zu springen, machen wir das mit Anlauf.

Die Upselling-Strategie unseres Installateurs ist, dass er im ersten Schritt anbietet, gar nicht die komplette Heizung auszutauschen, sondern einen Winter lang einen Leih-Ofen im Wohnzimmer zu montieren.

So kann die Familie ausgiebig testen, ob es wirklich in eine komplette Neuinstallation investieren will und ob ihnen das Gerät gefällt.

Da die Investition gering ist und vor allem die ganzen chaotischen Bauarbeiten entfallen, ist diese Entscheidung viel einfacher.

Und falls der Kunde sich wie erwartet für das neue Heizsystem entscheiden will – bei wem wird er es wohl kaufen?

Puh, das war jetzt ein  ganzes Stück Arbeit.

Aber ich hoffe, Du siehst jetzt, um wie viel einfacher es wird, auch teure, komplexe, technische Dienstleistungen zu verkaufen, wenn Du dieses System für Dich installierst.

Und wenn Du diesem System folgst, wirst Du sehr schnell Fortschritte sehen.

Wir setzen das ganze System mit unseren Kunden in 90 Tagen um.

Und in dieser Zeit testen wir es sogar mit realen Kunden und optimieren anhand des Feedbacks.

Was würde das für Dich bedeuten, wenn Du in 3 Monaten ein Angebot hättest, das Dich skalieren lässt?

Das für Kunden viel attraktiver ist als Vergleichsangebote und das Dich völlig abhebt?

Und das auch noch so leicht zu verkaufen ist, dass es jeder halbwegs passable Mitarbeiter kann?

Für viele Dienstleistungs-Anbieter das würde das alles verändern!

Viel Erfolg dabei, Happy selling!

P.S. Und falls Du dabei meine persönliche Unterstützung haben willst, dann mach Dir doch einen Termin aus. Dann entwerfen wir gemeinsam in 60 Minuten einen Plan, wie Du dieses System für Dich umsetzen kannst.

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