Der "Ich möchte einfach, dass es passt"-Kunde
Die Eingangstür bei meinem Haus war in die Jahre gekommen und schloss nicht mehr richtig. Ich wollte daher eine neue.
Der Berater war kompetent und wir haben in 20 Minuten eine passende Tür aus dem Katalog ausgesucht, die meiner Frau und mir gefiel. Auch der Preis war in Ordnung. Ein Termin für den Einbau wurde vorläufig festgelegt, die Sache für mich nur noch Formalität.
Dann bekam ich per E-Mail das finale Angebot: 16 Seiten lang, davon 12 mit technischen Details.
Ich solle vor der Bestellung noch alles genau prüfen, denn spätere Reklamationen könnten nicht berücksichtigt werden.
lch hatte bis dahin keine Ahnung, was man an einer Haustür alles festlegen kann: die Materialien, Farben und Ausrichtungen von Scharnieren, Beschlägen, Schloss und Griff, oder die Widerstandskraft des Glases gegen Hammerschläge, das Finish und vieles mehr – 12 Seiten Fachjargon, in erdrückender Detailfülle.
Ich hatte plötzlich überhaupt keine Lust mehr auf eine neue Tür.
Vor allem vermittelte mir das ganze Prozedere nicht den Eindruck, dass hier professionell gearbeitet wird (obwohl das vermutlich die Absicht der Detailtiefe war).
Stattdessen drängte sich die Sorge auf, dass mir als Kunde jetzt die Verantwortung über etwaige Bestell- oder Messfehler aufs Auge gedrückt wird (,Sie haben das doch kontrolliert”).
So lag das Angebot bei mir wochenlang auf dem Tisch, obwohl die Tür in meinem Kopf bereits gekauft war.
Als sich der Anbieter nach einiger Zeit meldete, dass die Bestellung noch nicht eingegangen war, empfahl ich ihm, seine Art der Angebotslegung zu überdenken.
Wie ich es denn gern hätte, fragte er mich (gute Frage!).
“Ich erwarte einfach, dass zum Schluss alles passt und ich zufrieden bin. Stellen Sie mir jetzt alle Fragen, die Sie brauchen, um sicher zu sein, dass Sie diesem Anspruch gerecht werden können.”
Er stellte daraufhin genau zwei Fragen und meinte, er sei sich sicher, dass alles passen würde.
Genauso war es dann auch.
Die Lektion:
Als Experten wissen wir, dass es auf viele Details ankommt und Kleinigkeiten oft einen großen Unterschied machen. Daher ist es uns häufig ein Bedürfnis, dem Kunden zu zeigen, dass wir uns sorgfältig darum kümmern. Dahinter steckt oft die Botschaft: “Hier, lieber Kunde, schau mal, was wir alles für Dich im Auge behalten – die Konkurrenz macht das sicher nicht so genau und mit so viel Augenmerk wie wir.”
Das ist zwar gut gemeint, der Effekt ist aber oft das Gegenteil: Man wird als der komplizierte, in Details verliebte Anbieter wahrgenommen, der nicht selbst entscheiden kann, was die beste Lösung ist.
Natürlich gibt es auch jene Kunden, die sich in der Materie sehr gut auskennen und daher alles ganz genau wissen wollen.
Alle anderen dagegen wollen einfach, ‘dass es passt.’
Happy Selling!
PS: IT-Vertrieb ist anders. Meine Klienten schaffen es regelmäßig, für ihre Leistungen deutlich mehr Geld zu bekommen als bisher. Vielleicht auch was für Sie?
Hier ist der Vorschlag: Sie erzählen mir Ihre Situation und Ihr Ziel und ich sage Ihnen, was ich an Ihrer Stelle machen würde, um dorthin zu kommen. Dauert 30 Minuten:
