Soll ich meinen Kunden geben, was Sie wollen - oder das, was sie brauchen?
Manche Verkäufer haben es leicht.
Da sagt die Kundin: “Ich hätte gerne ein Kilo Bananen”. Und man gibt ihr ein Kilo Bananen.
Es ist legitim davon auszugehen, dass der Kunde in so einem Fall weiß, was er will. Und was er braucht.
Denn Bananen sind nicht sehr kompliziert. Und das Verkaufspersonal im Supermarkt weiß vermutlich auch nicht mehr über Bananen als die meisten Kunden.
Wie ist das aber zum Beispiel bei einem CRM-System? Bei einem Vertriebs-Training? Bei einer Webseite? Bei einer maßgeschneiderten Software?
Was, wenn Deine Kunden Dein Zeug gar nicht wollen?
Im Gegensatz zu den Bananen will der Kunde das alles ja vermutlich gar nicht. Es gibt nämlich kein Bedürfnis nach CRM-Systemen.
Viel wahrscheinlicher ist: Der Kunde will mehr Umsatz, mehr Kontrolle über sein Geschäft. Oder die Sicherheit, kein Geld auf der Straße liegen zu lassen.
Und jetzt kann es natürlich sein, dass ein CRM-System ihm dabei hilft.
Oder eben auch nicht.
Vielleicht, ja vielleicht weiß der Kunde genau, was er da tut. Er kennt sich aus. Und er hat alles gut durchgedacht.
Ihm ist klar: Alles, was ihm zu seinem Ziel fehlt, ist ein CRM-System.
Wunderbar, also verkaufen wir ihm ein CRM-System.
Aber so läuft es meist nicht. Häufiger ist: Der Kunde kennt sich eben nicht aus. Er hat das nicht zu Ende gedacht. Sich nicht ausreichend über Alternativen schlau gemacht.
Wahrscheinlicher ist, dass Folgendes passiert ist: Der Kunde hat irgendwo gelesen, dass ein CRM-System ihm bei seinem Ziel helfen könnte.
Oder ein Berater hat es ihm eingeredet.
Oder irgendwie scheinen das einfach alle zu haben, so ein CRM-System. Das ist professionell, das gehört einfach dazu.
Also will der Kunde sich auch so eines anschaffen.
Aber der Kunde hätte doch so gern mein Zeug - obwohl es ihm nichts bringt.
Der Verkäufer, den wir uns in so einer Situation als Kunde wünschen würden, fragt nach:
“Lieber Kunde, bist Du Dir sicher, dass Dein Problem weg ist, wenn Du das CRM-System dann mal hast?”
Wahrscheinlich ist er sich nicht sicher.
Und auch der Verkäufer weiß es oft nicht. Denn dazu müsste er oft nachbohren.
Das ist schwierig und oft unangenehm, weil man lästige Fragen stellen muss. Um herauszufinden: ist der Kunde denn kompetent genug, um diese Entscheidung überhaupt treffen zu können?
Und jetzt machen sich viele Verkäufer Sorgen, dass der Kunde sich dabei ans Bein gepinkelt fühlt, wenn man seine Kompetenz hinterfragt.
Und noch schlimmer: Der Kunde könnte dabei auf die Idee kommen, dass ein CRM-System ihm erst mal gar nicht weiter hilft. Dass er vorher noch eine ganze Reihe von Hausaufgaben machen muss.
Und das bedeutet: Es wird jetzt kein CRM-System angeschafft. Der Verkäufer geht leer aus.
Das ist keine schöne Perspektive, daher fragen die meisten Verkäufer mal lieber nicht zu tief nach.
Einfacher ist, sich auf die bequeme Position zurück zu ziehen:
“Wir verlassen uns auf den Kunden, der weiß schon, was er tut. Er will ein CRM-System – also geben wir ihm eines. Brauchen tut er früher oder später sowieso eins. Und ganz umsonst ist es sicher nicht. Auf jeden Fall schadet es nicht.”
Das alles ist nachvollziehbar – aber letztlich ist das schönreden, dass ein Verkäufer hier seinen wahren Job nicht macht: nämlich dem Kunden so gut wie möglich weiter zu helfen.
Denn viele Kunden, die ein technisches System wollen, wären oft besser bedient, wenn sie ihr Problem ganz anders lösen würden. Oder wenn sie etwas in Ihrem Unternehmen verändern würden, sodass dieses Problem gar nicht mehr auftritt.
Die wollen zwar so ein System, brauchen es aber in Wahrheit nicht. Und ein Profi-Verkäufer, der erkennt das auch rasch. Der könnte dem Kunden den Tipp geben: “Lieber Kunde, Dein Problem kannst Du viel einfacher lösen als mit unserem Zeug.”
So, jetzt kommt natürlich gerne der Einwurf:
“Ja sicher, das klingt natürlich theoretisch ganz toll, dem Kunden kompromisslos zu helfen. Aber wie soll das praktisch funktionieren? Wir haben den ganzen Aufwand in der Beratung, helfen dem Kunden weiter und bekommen nichts dafür, außer vielleicht Dankbarkeit und einen warmen Händedruck. Davon können wir keine Gehälter bezahlen.”
Und das stimmt.
Deswegen ist es wichtig, dass Du eben Ausschau nach Kunden hältst, die CRM-Systeme nicht nur wollen – sondern auch brauchen.
Dann verschwindet das Problem von ganz alleine.
Statt zu jedem hinzulaufen, der bei CRM-Systemen “Hier” schreit, besuche nur die, bei denen wahrscheinlich ist, dass denen damit wirklich geholfen ist.
Und wie soll das gehen?
So wie immer: Verkaufe kein Produkt, sondern die Lösung eines Problems.
Verkauf kein CRM-System, verkauf mehr Umsatz.
Oder mehr Kontrolle. Weniger verpasste Chancen. Höhere Kundenzufriedenheit.
Und verkauf es nur jenen, bei denen Du aus Erfahrung weißt, dass Du deren Problem leicht lösen kannst. Mit Deiner Beratung und Deinem CRM-System.
Hier ist der Test!
Stell Dir einfach vor, Deine Kunden würde Dich nur bezahlen, wenn Sie ihre Resultate tatsächlich erreichen.
Du würdest also nur Geld bekommen, wenn Dein System z.B. ihnen tatsächlich mehr Umsatz bringt.
Was wäre dann?
Dann würdest Dir die Arbeit sicher nicht mehr bei allen antun. Sondern nur bei denen, bei denen Du Dir sicher bist, dass das funktionieren wird.
Und genau das sind die richtigen Kunden. Die brauchen das, was Du hast. Und die wollen es auch.
Das ist gut für die Kunden, weil Sie bekommen was Sie wollen UND was sie brauchen.
Das ist gut für Dich, weil der Kunde nur bei Dir das Gefühl bekommt, dass Du Dich wirklich für seinen Erfolg einsetzt.
Und das ist gut für uns alle, wenn es einen Verkäufer mehr gibt, der unserem Beruf zu einer besseren Reputation verhilft.
Eine Person mehr im Verkauf, die die Welt besser machen will.
Happy Selling!
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