Gute Dienstleistungspakete bringen Profit, schlechte vergraulen Kunden
"Ich kann diese Dienstleistungspakete nicht mehr sehen!"
So meldete sich kürzlich ein guter Bekannter bei mir, als er etwas über Productized Services bei mir las.
Daraufhin erzählte er von seinem Arzt, seinem Steuerberater und seinem IT-Anbieter.
Alle haben Dienstleistungen, die früher viel weniger gekostet haben, einfach einen neuen Namen gegeben, irgendwelche für ihn sinnlosen oder unverständlichen Extras beigemengt und das Preisschild massiv erhöht.
Teilweise fand er diese Vorgangsweise so empörend, dass er gewechselt hat.
Er war frustriert, verständlicherweise:
"Dienstleistungspakete hin oder her. Ich verstehe die Idee dahinter, aber für mich als Kunde passt das nicht."
Natürlich hat er Recht.
Smarte Kunden durchschauen das Spiel und fühlen sich für dumm verkauft. Das Vertrauen leidet und ramponiert vielleicht sogar die Beziehung nachhaltig.
Ist das ein paar zusätzliche Kröten wert? Wohl nicht.
Aber hier zeigt sich das Problem.
Denn Productized Services sind natürlich nicht einfach ein billiger Trick, um mal so nebenbei den Preis für Dienstleistungen deutlich zu erhöhen.
Wenn ein Anbieter zwei Beratungs-Workshops, die bisher jeweils 2.000 Euro gekostet haben, jetzt als Bundle anbietet, noch zwei Videos und 3 Vorlagen dazu packt und dem Ganzen den Namen “Premium-Strategie-Paket” gibt, wird noch kein Productized Service daraus, für das Kunden gerne 10.000 Euro bezahlen.
Denn der Mehrwert eines Productized Service – für das Kunden Premiumpreise bezahlen – entsteht natürlich nicht durch das Kombinieren und Verpacken.
Ein gutes Productized Service bietet nicht einfach ein Bündel an Leistungen an, sondern ein Ergebnis.
Ich wiederhole es gerne, weil es so wichtig ist:
Was in dem Productized Service DRIN ist, ist sekundär.
Wichtig ist, was am Ende RAUS kommt.
Das ist der Grund, warum ein gutes Productized Service mehr wert ist als eine traditionelle Dienstleistung: Weil der Kunde für ein konkretes, gesichertes Ergebnis mehr bezahlt als für ein Bündel an Arbeit.
Und das Preis-Premium, das Kunden bereit sind zu bezahlen ist umso größer, je unsicherer der Kunde ist, ob er am Ende einer Dienstleistung wirklich das bekommt, was er sich erhofft.
Machen wir es konkret:
Ein Beispiel: Dienstleistung zur Lead-Generierung
- Service A: Wir telefonieren für Sie 500 Kunden durch und vereinbaren bei Interesse einen Termin für Sie.
- Service B: Wir telefonieren für Sie solange, bis wir 10 Termine für Sie haben.
- Service C: Wir bringen Ihnen solange Leads, bis Sie einen Kunden haben.
Angenommen, der Kunde dieses Dienstleisters sucht qualifizierte Interessenten für Projekte im 100.000 Euro Bereich.
Hier ist, was erfahrungsgemäß für diese Services bezahlt werden würde:
- Service A: 1.000 - 2.000 Euro
- Service B: 3.000 - 4.000 Euro
- Service C: 10.000 Euro
Obwohl es immer um dieselbe Dienstleistung geht und die Dienstleister in allen 3 Fällen vielleicht sogar genauso lange und hart arbeiten müssen.
Aber der Unterschied liegt nicht in der Arbeit, die der Anbieter mit der Leistung hat, sondern am Wert des Ergebnisses für den Kunden.
Denn:
- Service A bietet eine Arbeitsleistung und das Bemühen um gute Ergebnisse
- Service B: verspricht eine bestimmte Anzahl guter Leads
- Service C: verspricht einen Verkaufsabschluss
Es ist klar, dass Kunden für Service C gerne mehr bezahlen, denn eigentlich bezahlen sie dafür gar nichts. Schließlich bezahlen sie den Dienstleister von dem Geld, das dieser ihnen bringt.
Der Dienstleister nimmt ihnen praktisch völlig das Risiko ab – und kann dafür einen wesentlich höheren Preis aufrufen.
Es ist sogar möglich, dass derselbe Dienstleister seinen Kunden alle 3 Pakete anbietet.
Damit können diese selbst entscheiden, wie viel Risiko sie abgeben möchten – und dafür entsprechend mehr bezahlen.
Ist das nicht problematisch für den Anbieter?
Natürlich wird man sich als Anbieter jetzt Gedanken machen:
- Was, wenn es nicht klappt und ich mein Ziel nicht erreiche? Muss ich dann auf Biegen und Brechen weitermachen auf eigene Kosten?
- Was, wenn mein Kunde von Service B meint, dass die Leads nicht 'gut' sind? Wer entscheidet das? Muss ich dann weitere bringen?
- Den Verkaufsabschluss bei Service C habe ich doch gar nicht in der Hand? Was, wenn mein Kunde im Verkauf schlecht ist - dafür kann ich doch nichts?
All diese Fragen sind valide. Aber all diese Fragen sind unabhängig vom angebotenen Leistungspaket.
Wenn der Anbieter sie nicht stellen muss, dann muss sie sich eben der Kunde stellen:
- Wie viele Leads bekomme ich wirklich bei Service A?
- Wie gut sind die Leads bei Service B? Sind das wirklich 'heiße' Kunden oder nur Plaudertaschen ohne wirkliches Interesse, die sich für einen Termin haben breitschlagen lassen?
- Kann ich aus diesen Leads mit meinen Leuten einen Abschluss realisieren? Wie viele Termine brauche ich, bis es wirklich klappt?
Man kommt aus der Problematik nicht raus, egal welches Modell angeboten wird.
Das Risiko, dass die Dienstleistung nicht zum erhofften Ergebnis führt, lässt sich eben nicht eliminieren. Nur anders aufteilen.
Der wesentliche Unterschied zwischen den Modellen ist:
Wer muss sich die schwierigen Fragen stellen – der Anbieter oder der Kunde?
Wer muss mit dem Risiko leben, dass am Ende das Ergebnis nicht das Erhoffte ist – der Anbieter oder der Kunde?
Und genau dafür bezahlt der Kunde einen Premium Preis:
Dafür, dass der Anbieter die schwierigen Fragen selbst klärt und das Risiko trägt. Indem er mit seiner Dienstleistung ein konkretes Ergebnis verkauft, das für den Kunden wertvoll ist.
Nicht für einen neuen, pfiffigen Namen einer alten Dienstleistung.
Happy Selling!
PS: Wenn Sie bei der Entwicklung Ihres Productized Services nichts falsch machen wollen, dann werfen Sie doch einen Blick auf unser Productized Service Bootcamp. Oder sprechen Sie mit mir über unsere individuellen Pakete:
